POLÍTICA DE REEMBOLSOS, DEVOLUCIONES, CANCELACIONES Y TERMINACIÓN DE SERVICIOS
IR Marketing
Fecha de entrada en vigencia y última actualización: 10 de septiembre de 2026
Sitio web: https://irmarketing.co/
CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1. Objeto
La presente Política de Reembolsos, Devoluciones, Cancelaciones y Terminación de Servicios tiene por objeto establecer las condiciones jurídicas, comerciales y operativas aplicables a las solicitudes de devolución de dinero, desistimiento, retracto cuando legalmente proceda, cancelación anticipada, suspensión, terminación contractual y demás controversias relacionadas con los servicios prestados por IR Marketing.
El presente instrumento determina los criterios aplicables a la ejecución de obligaciones, la imputación de responsabilidades, el reconocimiento de actividades efectivamente desarrolladas, los costos derivados de la contratación de terceros y el tratamiento de los pagos realizados por el cliente.
Su interpretación y aplicación se sujetarán a la legislación de la República de Colombia, en particular a la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, la Ley 2439 de 2024, la Ley 527 de 1999, el Código Civil colombiano y las demás disposiciones que resulten aplicables según la naturaleza de la relación jurídica y las circunstancias particulares de cada contratación.
Artículo 2. Ámbito de aplicación
La presente política será aplicable a los servicios contratados con IR Marketing mediante su sitio web, correo electrónico, mensajería instantánea, propuestas comerciales, cotizaciones, órdenes de servicio, contratos, plataformas digitales o cualquier otro medio legalmente admisible.
Comprende, entre otros, los siguientes servicios:
Diseño y desarrollo de sitios web, landing pages y tiendas virtuales.
Diseño gráfico, branding, identidad visual y elaboración de manuales de marca.
Gestión de campañas publicitarias, Google Ads y demás servicios de publicidad digital.
Posicionamiento orgánico, auditorías SEO y optimización de sitios web.
Administración de redes sociales y creación de contenido.
Hosting, dominios, licencias, herramientas tecnológicas y renovaciones.
Producción audiovisual, fotografía, videografía y servicios con dron.
Consultoría, asesoría, diagnóstico, estrategia y demás soluciones digitales.
Las condiciones particulares de cada servicio se determinarán en la propuesta comercial o instrumento contractual aceptado por las partes. En caso de discrepancia, prevalecerán las disposiciones legales imperativas y, en lo demás, las condiciones contractuales válidamente pactadas.
Artículo 3. Marco normativo e interpretación jurídica
La presente política se interpretará de conformidad con las siguientes disposiciones, en cuanto resulten aplicables:
Ley 1480 de 2011: especialmente sus artículos 3 y 4, relativos a los derechos y principios de protección al consumidor; artículos 7 y siguientes, en materia de garantía legal; artículos 23 y siguientes, sobre información y publicidad; artículos 37 y siguientes, respecto de condiciones generales de los contratos; artículos 42 y 43, sobre cláusulas abusivas; artículos 46 y 47, en materia de ventas a distancia y retracto; y artículo 50, relativo a obligaciones en el comercio electrónico.
Ley 2439 de 2024: por medio de la cual se modifican disposiciones de la Ley 1480 de 2011 y se adoptan medidas de protección al consumidor en el comercio electrónico.
Ley 527 de 1999: respecto del reconocimiento jurídico de los mensajes de datos, la contratación electrónica y la validez de las manifestaciones de voluntad emitidas por medios electrónicos.
Código Civil colombiano, artículo 64, subrogado por el artículo 1 de la Ley 95 de 1890: en cuanto a la definición de fuerza mayor o caso fortuito y su valoración en las obligaciones contractuales.
Las demás normas civiles, comerciales y de protección al consumidor que correspondan a la relación contractual.
La inclusión de estas referencias no supone que todas las disposiciones resulten aplicables de manera uniforme a cualquier servicio. Su aplicación dependerá de la naturaleza de la operación, la condición jurídica de las partes y los hechos acreditados en cada caso.
Artículo 4. Definiciones
Para efectos de esta política, los términos que siguen tendrán el alcance descrito a continuación:
a. Reembolso: restitución total o parcial de una suma de dinero previamente pagada, cuando exista fundamento contractual, legal o comercial para ello.
b. Cancelación: solicitud de una parte encaminada a detener la ejecución futura de un servicio o proyecto, sin que ello implique necesariamente la extinción de obligaciones previamente causadas.
c. Terminación anticipada: finalización de una relación contractual antes del vencimiento del plazo o de la ejecución integral de las prestaciones convenidas.
d. Trabajo ejecutado: actividades profesionales, técnicas, creativas, administrativas u operativas efectivamente desarrolladas en cumplimiento del objeto contratado.
e. Costos comprometidos: obligaciones económicas válidamente adquiridas para la ejecución del servicio, incluyendo pagos a proveedores, licencias, infraestructura, logística y recursos externos, en cuanto se encuentren debidamente acreditados.
f. Fuerza mayor o caso fortuito: acontecimiento que reúna los presupuestos legales para ser calificado como tal, conforme al artículo 64 del Código Civil colombiano y las normas aplicables.
g. Propuesta comercial: documento físico o electrónico que describe el servicio ofrecido, su alcance, precio, entregables, condiciones de ejecución y demás estipulaciones particulares.
h. Proveedor externo: tercero independiente que suministra infraestructura, alojamiento, dominios, licencias, herramientas, plataformas publicitarias u otros recursos relacionados con la ejecución del servicio.
CAPÍTULO II. RÉGIMEN GENERAL DE REEMBOLSOS
Artículo 5. Regla general de no devolución voluntaria
IR Marketing adopta como regla comercial general la no concesión de reembolsos voluntarios por el simple cambio de opinión del cliente, la pérdida de interés comercial, la modificación de sus prioridades, la decisión unilateral de no continuar con el proyecto o la insatisfacción derivada exclusivamente de expectativas subjetivas que no hayan sido incorporadas como obligaciones contractuales expresas.
La aceptación de una propuesta comercial y el pago correspondiente podrán dar lugar a la asignación de recursos humanos, técnicos, creativos y financieros, así como a la adquisición de compromisos frente a terceros.
En consecuencia, la solicitud unilateral de cancelación presentada por el cliente no generará, por sí misma, el derecho automático a la restitución de las sumas pagadas.
La presente disposición se refiere exclusivamente a las solicitudes de devolución voluntaria y no podrá interpretarse como una exclusión de los derechos de retracto, garantía, cumplimiento, resolución contractual, restitución o demás remedios que resulten obligatorios conforme a la legislación colombiana.
Artículo 6. Efectos económicos del inicio de la ejecución
Cuando IR Marketing haya iniciado la ejecución de un servicio con fundamento en una contratación aceptada, se tendrán en cuenta las actividades efectivamente desarrolladas, los entregables producidos, los recursos utilizados y las obligaciones económicas válidamente asumidas.
La ejecución podrá comprender, entre otras actividades:
Diagnóstico, investigación, planificación y estructuración estratégica.
Reuniones, asesorías, levantamiento de requerimientos y definición del alcance.
Diseño, conceptualización, producción creativa y elaboración de piezas.
Desarrollo, programación, configuración, integración y pruebas técnicas.
Configuración de campañas, análisis de audiencias, optimización y seguimiento.
Auditorías SEO, investigación de palabras clave y optimización técnica.
Producción de contenidos, grabaciones, desplazamientos y procesos de edición.
Contratación de alojamiento web, dominios, licencias y herramientas tecnológicas.
La cancelación posterior al inicio de estas actividades no extinguirá automáticamente las obligaciones económicas que se hayan causado ni dará lugar a la restitución automática de las sumas correspondientes al trabajo efectivamente ejecutado.
Sin perjuicio de lo anterior, cualquier retención o liquidación derivada de la terminación deberá contar con fundamento contractual o legal suficiente. No se presumirá que la totalidad del precio se encuentra devengada por el solo hecho de haberse efectuado un pago anticipado.
Artículo 7. Pagos anticipados y pagos por etapas
Los servicios podrán contratarse mediante pago anticipado total o mediante pagos parciales asociados a etapas, hitos o entregables expresamente definidos en la propuesta comercial.
En los contratos celebrados bajo esta modalidad:
El cliente deberá efectuar los pagos en los montos y oportunidades acordados.
IR Marketing podrá condicionar el inicio o la continuación de actividades al cumplimiento de los requisitos económicos previamente pactados, respetando las disposiciones legales aplicables.
Los pagos se imputarán a las prestaciones, etapas o conceptos establecidos en el acuerdo comercial.
La terminación anticipada requerirá determinar el estado de ejecución, las obligaciones causadas, los costos comprometidos y las prestaciones pendientes.
La existencia de un anticipo no implicará, por sí sola, que todas las sumas recibidas sean irrevocablemente adquiridas por IR Marketing con independencia del cumplimiento contractual.
Cuando corresponda efectuar una liquidación económica, esta se realizará de acuerdo con las estipulaciones válidamente pactadas, las prestaciones efectivamente ejecutadas y las disposiciones imperativas aplicables.
Artículo 8. Cambio de opinión e insatisfacción subjetiva
El desacuerdo del cliente con sus propias expectativas comerciales, la modificación de su estrategia empresarial, la decisión de contratar a otro proveedor o la pérdida de interés en el servicio no constituirán, por sí solos, fundamento suficiente para exigir una devolución voluntaria.
Lo anterior se entiende sin perjuicio de los casos en que exista una diferencia objetiva entre las características, condiciones, alcance o resultados expresamente ofrecidos y los efectivamente suministrados, o cuando concurran otros supuestos que generen derechos conforme a la ley.
La evaluación de cualquier reclamación deberá distinguir entre las expectativas subjetivas no pactadas y las obligaciones concretas asumidas por IR Marketing.
CAPÍTULO III. PROMOCIONES, DESCUENTOS Y CONDICIONES ESPECIALES
Artículo 9. Régimen de promociones y tarifas preferenciales
Las promociones, descuentos, paquetes especiales y tarifas preferenciales ofrecidos por IR Marketing obedecerán a condiciones comerciales específicas, que podrán estar vinculadas a vigencias determinadas, alcances delimitados, contratación conjunta de servicios, volúmenes de trabajo o acuerdos económicos con proveedores.
El precio promocional constituirá el valor comercial ofrecido para las condiciones particulares anunciadas y aceptadas. No conferirá al cliente el derecho de exigir la extensión de los mismos beneficios a servicios adicionales, renovaciones, terceros o contrataciones distintas.
Salvo disposición legal en contrario o condición expresamente anunciada, los descuentos no serán acumulables entre sí ni podrán interpretarse como una obligación de otorgar nuevas reducciones sobre el precio aceptado.
Artículo 10. Estructura de costos y servicios incluidos en promociones
Determinadas promociones podrán incorporar costos de hosting, dominios, licencias, herramientas, infraestructura tecnológica o prestaciones de terceros contratadas bajo condiciones comerciales específicas para IR Marketing.
Estos componentes podrán estar sujetos a tarifas mínimas, periodos de contratación, restricciones de cancelación, condiciones de renovación o limitaciones de recuperación de los valores pagados.
Por consiguiente, la cancelación de un paquete promocional no implicará automáticamente la devolución íntegra del precio pagado ni el reconocimiento de un valor equivalente a las tarifas comerciales ordinarias de cada componente.
En la evaluación económica de una cancelación se distinguirán:
a. Los servicios efectivamente ejecutados.
b. Los valores pagados a terceros y no recuperables conforme a las condiciones contractuales aplicables.
c. Los compromisos económicos válidamente adquiridos y debidamente acreditados.
d. Los valores correspondientes a prestaciones no ejecutadas, cuyo tratamiento deberá determinarse conforme al contrato y la ley.
No se presumirá la irrecuperabilidad de un gasto por el solo hecho de estar asociado a una promoción. Si el proveedor permite recuperar el valor o la legislación exige su restitución, tal circunstancia deberá ser considerada.
Artículo 11. Prohibición de descuentos adicionales no pactados
IR Marketing no estará obligado a conceder descuentos adicionales, ampliaciones gratuitas del alcance, servicios complementarios sin costo o beneficios distintos de los expresamente incluidos en la propuesta aceptada.
Las solicitudes de beneficios extraordinarios podrán ser aceptadas o rechazadas conforme a criterios comerciales objetivos y a la disponibilidad operativa de la agencia.
La negativa a otorgar un descuento adicional no constituirá, por sí misma, incumplimiento contractual, siempre que IR Marketing respete las condiciones originalmente ofrecidas y las obligaciones legales que le correspondan.
Artículo 12. Transparencia de las condiciones promocionales
Las condiciones relevantes de las promociones deberán comunicarse al cliente de forma clara, suficiente y verificable antes de la contratación.
Cuando corresponda, se especificarán la vigencia de la oferta, el precio total, los servicios incluidos, las exclusiones, los requisitos de acceso, los costos recurrentes y las condiciones particulares de renovación.
Este artículo se interpretará de conformidad con las disposiciones sobre información y publicidad de la Ley 1480 de 2011, sin perjuicio de las normas especiales aplicables al comercio electrónico.
CAPÍTULO IV. PROVEEDORES EXTERNOS Y COSTOS COMPROMETIDOS
Artículo 13. Contratación de terceros
La ejecución de determinados servicios podrá requerir la contratación o utilización de infraestructura y recursos suministrados por terceros, incluidos proveedores de hosting, registradores de dominios, plataformas de publicidad, licencias de software, herramientas de análisis y otros servicios tecnológicos.
Según la modalidad acordada, estos recursos podrán ser contratados directamente por el cliente o gestionados por IR Marketing previa autorización.
La intervención de terceros no eximirá a IR Marketing de las obligaciones que le correspondan frente al cliente por sus propias actuaciones, por la información que suministre o por los compromisos que haya asumido contractualmente.
Artículo 14. Tratamiento de pagos externos
Cuando IR Marketing haya efectuado pagos a proveedores, adquirido licencias, activado servicios o asumido compromisos económicos para la ejecución del proyecto, dichos conceptos podrán ser considerados al determinar los efectos de una cancelación, siempre que exista soporte de la operación y fundamento contractual o legal para su imputación.
Los valores efectivamente pagados a terceros que no sean susceptibles de recuperación podrán tenerse en cuenta en la liquidación económica, cuando proceda.
No se trasladarán automáticamente al cliente cargos no autorizados, gastos inexistentes, penalidades sin fundamento o conceptos que no puedan imputársele válidamente.
La eventual devolución de un importe por parte del proveedor externo será considerada en la liquidación cuando corresponda y no podrá ser retenida en contravención de una obligación legal de restitución.
Artículo 15. Hosting, dominios, licencias y renovaciones
Los servicios de alojamiento web, registro de dominios, licencias, complementos, software y otras herramientas tecnológicas podrán estar sujetos a condiciones de vigencia, renovación, transferencia y cancelación determinadas por sus respectivos proveedores.
El cliente deberá revisar las condiciones particulares que se le informen antes de contratar o renovar dichos servicios.
Cuando IR Marketing actúe como intermediario o gestor de la contratación, informará las condiciones relevantes que conozca y que resulten pertinentes para la operación.
La agencia no garantizará que un tercero autorice una devolución, transferencia o cancelación fuera de sus propias condiciones contractuales. No obstante, esta limitación no excluirá las responsabilidades que legalmente correspondan a IR Marketing por su intervención en la contratación.
CAPÍTULO V. CANCELACIÓN Y TERMINACIÓN ANTICIPADA
Artículo 16. Procedimiento de cancelación
El cliente podrá presentar una solicitud de cancelación mediante los canales oficiales de contacto de IR Marketing.
La solicitud deberá permitir identificar el servicio contratado, la fecha de contratación, el estado de ejecución y la voluntad inequívoca de terminar o suspender la relación correspondiente.
Recibida la solicitud, IR Marketing examinará, según corresponda:
La propuesta comercial o el contrato aceptado.
El estado de ejecución del servicio.
Los entregables elaborados, aprobados o entregados.
Los pagos efectuados y las obligaciones económicas causadas.
Los costos externos y compromisos debidamente acreditados.
Las prestaciones pendientes de ejecución.
Las causas invocadas para la terminación.
Los derechos y remedios previstos por la legislación aplicable.
La presentación de una solicitud no implicará su aceptación automática ni generará, por sí sola, derecho a devolución.
Artículo 17. Efectos de la cancelación solicitada por el cliente
Cuando la cancelación sea solicitada por el cliente por motivos ajenos a un incumplimiento de IR Marketing, se realizará una evaluación de las consecuencias contractuales y económicas de la terminación.
Podrán considerarse los servicios efectivamente prestados, los avances verificables, los entregables producidos, los costos comprometidos y las obligaciones causadas hasta la fecha en que la terminación produzca efectos.
La agencia no reconocerá devoluciones voluntarias por el simple cambio de opinión o por la decisión unilateral de abandonar el proyecto, sin perjuicio de los derechos que resulten legalmente exigibles.
Los valores correspondientes a prestaciones no ejecutadas serán objeto de evaluación cuando proceda, sin que puedan aplicarse retenciones arbitrarias o contrarias a la ley.
Artículo 18. Suspensión por incumplimiento de obligaciones del cliente
Cuando el cliente incumpla obligaciones esenciales para la ejecución del servicio, incluyendo el pago de sumas vencidas, la entrega de materiales, el suministro de accesos o la emisión de aprobaciones requeridas, IR Marketing podrá adoptar las medidas contractuales que resulten procedentes.
Estas medidas podrán comprender la suspensión temporal de las actividades, el ajuste del cronograma, la reprogramación del proyecto o, cuando exista fundamento suficiente, su terminación.
La adopción de estas medidas deberá ser proporcional a las circunstancias y respetar las obligaciones legales y contractuales aplicables.
La suspensión no extinguirá las obligaciones económicas previamente causadas ni dará lugar automáticamente a la devolución de los pagos correspondientes al trabajo ejecutado.
CAPÍTULO VI. OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Artículo 19. Entrega de información, materiales y accesos
El cliente deberá suministrar de manera oportuna, completa y veraz los textos, imágenes, videos, logotipos, credenciales, accesos, autorizaciones, aprobaciones y demás materiales necesarios para la ejecución del servicio, conforme a las responsabilidades asignadas en la propuesta comercial.
Asimismo, deberá contar con los derechos, licencias o autorizaciones necesarios para el uso de los materiales que entregue a IR Marketing.
La falta de entrega de información o la entrega tardía, incompleta o inexacta podrá afectar los plazos, la viabilidad técnica y la ejecución de las actividades contratadas.
IR Marketing podrá requerir por escrito la información pendiente y dejar constancia de las consecuencias que su ausencia produzca sobre el cronograma.
Artículo 20. Retrasos atribuibles al cliente
Cuando un retraso sea consecuencia directa de la falta de colaboración del cliente, de la demora en sus aprobaciones, de la ausencia de accesos o de la entrega tardía de materiales, los plazos podrán ajustarse razonablemente en función del impacto verificable sobre el proyecto.
En tales circunstancias, el retraso no se imputará automáticamente a IR Marketing, siempre que exista relación causal entre el incumplimiento del cliente y la imposibilidad o dificultad de continuar la ejecución.
La reanudación del proyecto podrá quedar sujeta a disponibilidad operativa y a la actualización del cronograma.
Los costos adicionales que eventualmente se deriven de modificaciones del alcance o de actividades extraordinarias deberán ser informados y acordados cuando corresponda.
La falta de colaboración del cliente no podrá invocarse para desconocer derechos legales que no dependan de su conducta ni para justificar incumplimientos que sean atribuibles a IR Marketing.
Artículo 21. Aprobaciones y cambios de alcance
El cliente deberá revisar los entregables sometidos a su aprobación y comunicar oportunamente sus observaciones, de acuerdo con el procedimiento y los plazos establecidos en la propuesta comercial.
Los cambios sustanciales solicitados después de la aprobación de una etapa podrán requerir una nueva estimación de costos y plazos.
Ningún servicio adicional sujeto a pago deberá ejecutarse como obligación económica del cliente sin la aceptación que corresponda conforme al acuerdo comercial y a la legislación aplicable.
La aprobación de una pieza, diseño, campaña o entregable no exonerará a IR Marketing de las obligaciones legales que le sean exigibles.
CAPÍTULO VII. INCUMPLIMIENTOS ATRIBUIBLES A IR MARKETING
Artículo 22. Retrasos e incumplimientos de la agencia
IR Marketing ejecutará las prestaciones a su cargo de conformidad con el alcance contratado, las especificaciones acordadas y los plazos que hayan sido expresamente establecidos como obligaciones contractuales.
Cuando se presente un retraso o incumplimiento potencialmente atribuible a la agencia, se evaluarán las causas, la obligación afectada, la evidencia disponible, la posibilidad de subsanación y los efectos sobre el objeto contractual.
Según las circunstancias, podrán adoptarse medidas como:
a. La corrección de defectos o errores imputables a IR Marketing.
b. La ejecución de actividades pendientes.
c. La reprogramación de las prestaciones cuando resulte jurídicamente procedente.
d. La adopción de una solución alternativa aceptada por las partes.
e. La devolución de sumas u otros remedios cuando así corresponda legal o contractualmente.
La regla general de no reembolso no será utilizada para excluir las consecuencias legales de un incumplimiento atribuible a IR Marketing.
Artículo 23. Determinación de responsabilidad
La responsabilidad contractual se determinará a partir de las obligaciones asumidas, las actuaciones efectivamente realizadas, la relación causal entre la conducta y el incumplimiento alegado y las demás circunstancias relevantes.
No se considerará automáticamente responsable a IR Marketing por un resultado afectado por actos del cliente, por terceros independientes o por circunstancias externas, sin perjuicio de las obligaciones de diligencia, información y cumplimiento que correspondan a la agencia.
De igual forma, la existencia de factores externos no exonerará automáticamente a IR Marketing cuando el incumplimiento sea atribuible a su propia conducta o cuando la ley disponga lo contrario.
CAPÍTULO VIII. FUERZA MAYOR Y CASO FORTUITO
Artículo 24. Acontecimientos extraordinarios
En la ejecución contractual podrán presentarse acontecimientos externos que afecten la disponibilidad de recursos, la prestación de servicios o el cumplimiento de los plazos.
La calificación de un hecho como fuerza mayor o caso fortuito se realizará conforme al artículo 64 del Código Civil colombiano, subrogado por el artículo 1 de la Ley 95 de 1890, y a los criterios jurídicos aplicables.
Podrán ser objeto de evaluación, según las circunstancias, los desastres naturales, terremotos, inundaciones, emergencias graves, actos de autoridad, interrupciones generalizadas de infraestructura, restricciones de seguridad y otros acontecimientos que satisfagan los presupuestos legales correspondientes.
La sola ocurrencia de un evento extraordinario no será suficiente, por sí misma, para acreditar fuerza mayor. Deberán evaluarse sus características, su incidencia sobre la obligación afectada y las posibilidades razonables de prevención o superación.
Artículo 25. Medidas ante situaciones de fuerza mayor
Cuando una circunstancia de fuerza mayor o caso fortuito afecte materialmente la ejecución del servicio, IR Marketing podrá proponer, según resulte viable:
La ampliación razonable de los plazos afectados.
La reprogramación de actividades.
La suspensión temporal de las prestaciones comprometidas.
La implementación de alternativas técnicas u operativas.
La modificación consensuada del cronograma o del alcance.
Las partes deberán actuar de buena fe y procurar mitigar los efectos razonablemente previsibles del acontecimiento.
La fuerza mayor no generará automáticamente un derecho a la devolución de la totalidad de los pagos, ni constituirá una exoneración absoluta de cualquier obligación. Las consecuencias económicas se determinarán de acuerdo con el contrato, las prestaciones ejecutadas y las disposiciones legales aplicables.
CAPÍTULO IX. CONDICIONES PARTICULARES POR CATEGORÍA DE SERVICIO
Artículo 26. Diseño y desarrollo web
Los proyectos de diseño y desarrollo web podrán comprender análisis, arquitectura de información, diseño visual, programación, configuración, integración de herramientas, pruebas y publicación.
La cancelación posterior al inicio de estas actividades no generará automáticamente la devolución de las sumas correspondientes al trabajo ejecutado.
Las modificaciones que excedan el alcance originalmente contratado podrán requerir cotización adicional, aprobación previa y ajuste de los plazos.
Los componentes de terceros, como hosting, dominios, plantillas y licencias, se regirán por sus condiciones particulares y por las obligaciones asumidas por IR Marketing.
Artículo 27. Diseño gráfico, branding e identidad visual
Los servicios creativos podrán comprender investigación, conceptualización, desarrollo de propuestas, elaboración de logotipos, sistemas de identidad visual, manuales de marca y piezas gráficas.
La cancelación del proyecto no dará lugar automáticamente a la devolución de los valores correspondientes al trabajo efectivamente desarrollado.
La cantidad de propuestas, las rondas de revisión, los formatos de entrega y las condiciones de uso de los entregables se establecerán en la propuesta comercial.
Las solicitudes de modificaciones adicionales o de cambios sustanciales al concepto aprobado podrán generar costos adicionales previamente informados y aceptados.
Artículo 28. Google Ads y publicidad digital
Los servicios de publicidad digital podrán comprender la configuración, administración, seguimiento, análisis y optimización de campañas.
Cuando corresponda, se diferenciarán los honorarios de gestión de IR Marketing de la inversión publicitaria destinada a Google u otras plataformas.
La inversión publicitaria estará sujeta al consumo efectivo, las condiciones de la plataforma y el estado de la cuenta correspondiente. Los importes no consumidos se gestionarán conforme a la titularidad de la cuenta, las condiciones del proveedor y las obligaciones contractuales aplicables.
La cancelación de una campaña no implicará automáticamente la devolución de los honorarios correspondientes a actividades ya ejecutadas ni de importes consumidos por la plataforma.
Salvo compromiso expreso y jurídicamente válido, no se garantiza un volumen determinado de ventas, conversiones, clientes potenciales, clics o impresiones, por cuanto estos resultados pueden depender de factores ajenos al control exclusivo de IR Marketing.
Artículo 29. SEO y posicionamiento orgánico
Los servicios SEO podrán comprender auditorías, investigación de palabras clave, optimización técnica, ajustes de contenido, estructuración de páginas, recomendaciones estratégicas y seguimiento del desempeño orgánico.
El posicionamiento depende de múltiples variables, incluidas las actualizaciones de los motores de búsqueda, la competencia, el estado técnico del sitio y las condiciones del mercado.
La ausencia de una posición específica o de resultados comerciales determinados no constituirá, por sí sola, prueba suficiente de incumplimiento, siempre que se hayan cumplido las obligaciones expresamente contratadas.
La cancelación no generará automáticamente derecho a la devolución de valores correspondientes a auditorías, análisis, optimizaciones o actividades ejecutadas.
Artículo 30. Administración de redes sociales y creación de contenido
Estos servicios se ejecutarán conforme al calendario, volumen de publicaciones, formatos, entregables y revisiones definidos en el acuerdo comercial.
Las demoras del cliente en la entrega de información o aprobación de contenidos podrán afectar el calendario de ejecución, siempre que exista relación causal verificable.
La cancelación anticipada se evaluará de acuerdo con las actividades realizadas, los contenidos producidos, los compromisos asumidos y las condiciones contractuales aplicables.
Artículo 31. Producción audiovisual y servicios con dron
Estos servicios podrán implicar planeación, desplazamientos, personal, equipos, permisos, logística, grabación, edición y contratación de recursos externos.
Las cancelaciones o reprogramaciones por condiciones meteorológicas, restricciones de seguridad, limitaciones operativas o disposiciones de autoridad se evaluarán según su impacto, las condiciones pactadas y la normativa aplicable.
Los costos logísticos efectivamente causados y los compromisos válidamente adquiridos podrán ser considerados en la liquidación correspondiente, siempre que exista fundamento suficiente.
La prestación de servicios con dron quedará sujeta a las autorizaciones, restricciones de operación y demás disposiciones aeronáuticas aplicables.
Artículo 32. Hosting, dominios, licencias y servicios recurrentes
La contratación, activación, renovación y cancelación de estos servicios estará sujeta a los periodos de vigencia, condiciones técnicas y políticas de los proveedores correspondientes.
Cuando el cliente contrate directamente con el proveedor, sus obligaciones de pago, cancelación y renovación se regirán por la relación contractual respectiva.
Cuando IR Marketing gestione la contratación, deberá observar las obligaciones que le correspondan y comunicar las condiciones relevantes de las que tenga conocimiento.
La existencia de un servicio recurrente no autoriza cobros contrarios a las condiciones aceptadas ni excluye los derechos legales aplicables.
Artículo 33. Consultoría y otros servicios digitales
Las asesorías, auditorías, capacitaciones, diagnósticos, sesiones estratégicas y demás servicios profesionales se regirán por el alcance, la duración, las fechas y los entregables acordados.
Las sesiones realizadas y las actividades efectivamente ejecutadas no generarán automáticamente derecho a devolución por el simple cambio de opinión del cliente.
Las solicitudes de reprogramación o cancelación se atenderán conforme a las condiciones previamente informadas y a las disposiciones legales aplicables.
CAPÍTULO X. REVISIONES Y APROBACIÓN DE ENTREGABLES
Artículo 34. Rondas de revisión
Cada propuesta comercial deberá establecer, cuando corresponda, la cantidad de rondas de revisión incluidas, los plazos para presentar observaciones y los criterios de aceptación de los entregables.
Las modificaciones que excedan el alcance contratado o que impliquen rehacer actividades previamente aprobadas podrán considerarse servicios adicionales.
IR Marketing informará el costo y el impacto estimado sobre los plazos de dichas modificaciones y solicitará la aceptación correspondiente antes de ejecutarlas.
Artículo 35. Aprobación de entregables
La aprobación expresa de un entregable podrá documentarse mediante correo electrónico, mensajería u otro medio que permita conservar evidencia de la manifestación de voluntad, conforme a la Ley 527 de 1999 y las demás disposiciones aplicables.
La aprobación constituirá evidencia del estado del proyecto y de la aceptación de los aspectos efectivamente aprobados, sin que implique una renuncia a derechos irrenunciables ni excluya responsabilidades legales por defectos o incumplimientos que correspondan.
CAPÍTULO XI. PLAZO DE REFERENCIA PARA COMUNICAR INCONFORMIDADES
Artículo 36. Periodo comercial de treinta días
IR Marketing establece un periodo de treinta (30) días calendario, contado desde la fecha del pago correspondiente, como referencia comercial para que el cliente comunique oportunamente inconformidades ordinarias relacionadas con el servicio.
La finalidad de este periodo es facilitar la verificación de los hechos, la conservación de los soportes y la evaluación temprana de posibles soluciones.
La recepción de una solicitud dentro de dicho periodo no implica que proceda automáticamente un reembolso.
Transcurridos treinta (30) días calendario, no se reconocerán automáticamente solicitudes ordinarias de devolución voluntaria fundamentadas exclusivamente en el cambio de opinión o en la cancelación unilateral del cliente.
Este periodo no constituye un término legal de caducidad o prescripción, no limita el derecho de retracto cuando resulte aplicable, no modifica los términos legales de garantía y no extingue derechos o acciones que puedan ejercerse dentro de los plazos establecidos por la ley.
CAPÍTULO XII. DERECHO DE RETRACTO, GARANTÍAS Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Artículo 37. Derecho de retracto
El derecho de retracto se regirá por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y por las modificaciones introducidas por la Ley 2439 de 2024, así como por las demás disposiciones que resulten aplicables.
La procedencia del retracto dependerá de la modalidad de contratación, la naturaleza del servicio, el momento en que se ejerza y las excepciones legales correspondientes.
En particular, el artículo 47 contempla excepciones para determinados contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo del consumidor, así como para otros supuestos expresamente previstos por la ley.
La aplicación de estas excepciones no se presumirá de manera general para todos los servicios de IR Marketing. Se evaluará individualmente si concurren los requisitos legales correspondientes.
Cuando el retracto resulte procedente, IR Marketing respetará el procedimiento, los términos y las consecuencias de devolución previstos en la legislación vigente. En las operaciones sometidas al régimen de comercio electrónico, se observarán las disposiciones aplicables sobre devolución de dinero y los plazos legalmente establecidos.
Artículo 38. Garantía legal y demás remedios
La presente política no excluye ni limita la garantía legal cuando resulte aplicable, ni los derechos del consumidor derivados de la falta de conformidad, el incumplimiento de obligaciones legales o contractuales, la información engañosa o cualquier otra circunstancia que genere responsabilidad conforme al ordenamiento jurídico.
Las reclamaciones serán evaluadas de acuerdo con la naturaleza del servicio, las obligaciones asumidas, la evidencia disponible y las disposiciones pertinentes de la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables.
Artículo 39. Prohibición de cláusulas contrarias a normas imperativas
Ninguna disposición de esta política podrá interpretarse como una renuncia anticipada del cliente a derechos irrenunciables, una exclusión de responsabilidad prohibida por la ley o una autorización para imponer condiciones contractuales abusivas.
En particular, se observarán los artículos 42 y 43 de la Ley 1480 de 2011, relativos a las cláusulas abusivas y a las estipulaciones que no producen efectos en los términos previstos por dicha normativa.
Si una disposición de este documento resultare incompatible con una norma imperativa, se aplicará la disposición legal correspondiente, sin que ello implique necesariamente la invalidez de las demás estipulaciones que puedan conservar su eficacia jurídica.
CAPÍTULO XIII. PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN Y DEVOLUCIÓN
Artículo 40. Presentación de solicitudes
Las solicitudes de cancelación, reembolso, retracto o reclamación deberán presentarse mediante los canales oficiales de contacto publicados por IR Marketing o informados en el documento de contratación.
Para facilitar su análisis, el cliente deberá suministrar, cuando corresponda:
Identificación del contratante.
Descripción del servicio adquirido.
Fecha de contratación y pago.
Soporte de la transacción.
Motivo concreto de la solicitud.
Estado de ejecución del servicio.
Comunicaciones y documentos relacionados con la controversia.
La ausencia de algún documento no autorizará a desconocer una solicitud cuando la información pueda verificarse por otros medios o cuando la ley disponga un tratamiento diferente.
Artículo 41. Evaluación y respuesta
IR Marketing verificará la información suministrada y podrá solicitar aclaraciones o documentos adicionales que resulten pertinentes.
La decisión se fundamentará en las condiciones contractuales, el estado de ejecución, las obligaciones causadas, los soportes disponibles y las disposiciones legales aplicables.
Las solicitudes serán atendidas dentro de los términos legales correspondientes. Cuando no exista un término específico, se procurará emitir respuesta en un plazo razonable según la complejidad del asunto, sin perjuicio de los plazos especiales que resulten aplicables.
La respuesta deberá identificar, cuando corresponda, la determinación adoptada, sus fundamentos y el procedimiento que se seguirá en caso de resultar procedente una devolución.
Artículo 42. Ejecución de devoluciones procedentes
Cuando se determine que procede una devolución, esta se realizará conforme al fundamento jurídico o contractual correspondiente, al medio de pago utilizado y a los términos legalmente aplicables.
En los casos de retracto y demás supuestos sujetos a plazos especiales, se observarán los términos de restitución previstos por la normativa vigente.
La utilización de intermediarios financieros, pasarelas de pago o proveedores externos no exonerará a IR Marketing de las obligaciones que legalmente le correspondan.
Artículo 43. Reversión de pagos
Las solicitudes de reversión de pagos efectuados mediante instrumentos electrónicos se tramitarán conforme a los requisitos, causales, plazos y procedimientos establecidos en la legislación colombiana aplicable.
La reversión de un pago constituye una figura distinta de la cancelación comercial ordinaria y no procederá automáticamente por el simple desacuerdo del cliente con las condiciones contractuales.
IR Marketing atenderá las solicitudes que reciba conforme a sus obligaciones legales, sin perjuicio de los procedimientos que correspondan ante las entidades financieras, los proveedores de pago y las autoridades competentes.
CAPÍTULO XIV. DISPOSICIONES FINALES
Artículo 44. Buena fe y deber de colaboración
Las partes deberán actuar de buena fe durante la formación, ejecución y terminación de la relación contractual, suministrando información pertinente, conservando los soportes relevantes y procurando la solución razonable de las controversias.
La presente disposición se aplicará sin perjuicio de las obligaciones específicas previstas en el contrato y de las normas legales correspondientes.
Artículo 45. Contratación electrónica y conservación de soportes
Las propuestas, aceptaciones, autorizaciones, aprobaciones y comunicaciones emitidas mediante mensajes de datos podrán constituir evidencia de la relación contractual, de conformidad con la Ley 527 de 1999 y las demás disposiciones aplicables.
IR Marketing podrá conservar los registros contractuales y las comunicaciones pertinentes para documentar la contratación, la ejecución del servicio y la atención de reclamaciones, con sujeción a las obligaciones legales de protección de datos y conservación documental que resulten aplicables.
Artículo 46. Modificación de la política
IR Marketing podrá actualizar esta política cuando existan modificaciones normativas, operativas o comerciales que justifiquen su revisión.
Las actualizaciones serán publicadas en el sitio web con la fecha correspondiente y no se aplicarán retroactivamente para desconocer derechos adquiridos ni para modificar unilateralmente condiciones contractuales en contravención de la ley.
Las condiciones aplicables a una contratación determinada serán las válidamente acordadas para esa operación, sin perjuicio de las normas imperativas vigentes.
Artículo 47. Legislación aplicable y autoridades competentes
La presente política se regirá por las leyes de la República de Colombia.
Las controversias se atenderán inicialmente a través de los canales oficiales de IR Marketing, sin perjuicio de las acciones que puedan ejercer las partes ante las autoridades administrativas o judiciales competentes.
Cuando la materia corresponda a la protección de los derechos del consumidor, se respetarán las competencias atribuidas por la ley a la Superintendencia de Industria y Comercio y a las demás autoridades que resulten competentes.
Artículo 48. Contacto oficial
Para formular consultas, solicitudes de cancelación, reclamaciones o peticiones relacionadas con esta política, el interesado deberá utilizar los canales oficiales publicados en el sitio web:
IR Marketing
Sitio web: https://irmarketing.co/
Los datos de identificación jurídica, dirección de notificación, correo electrónico y demás información legal de la empresa deberán corresponder a los datos oficiales efectivamente registrados o publicados por IR Marketing.
La publicación de esta política no sustituye la obligación de suministrar al consumidor la información legal y comercial exigible para cada modalidad de contratación.
IR MARKETING
Política de Reembolsos, Devoluciones, Cancelaciones y Terminación de Servicios
Fecha de vigencia declarada: 10 de septiembre de 2026.
